Sarà capitato anche a voi: ricevere telefonate da un call center che vi propone offerte vantaggiose per cambiare tariffa al telefonino, oppure contratto telefonico sulla linea fissa o ancora passare ad altro fornitore per l’energia elettrica. Spesso quando si ricevono queste telefonate, tra l’ascolto della voce registrata che spiega i servizi offerti e la stipula del contratto il passo è breve, anzi brevissimo. Alla fine di una telefonata del genere, premendo dei tasti o rispondendo in modo affermativo alla voce guida, ci si ritrova ad aver stipulato virtualmente un contratto. La domanda lecita è: ma davvero ho stipulato un contratto praticamente senza aver firmato nulla? Senza aver avuto la possibilità di leggere preventivamente le clausole dell’accordo? Si. Perché il prezzo da pagare in questa società dove tutto è accelerato, è anche questo: il contratto arriva a casa circa una decina di giorni dopo, e appena ci si rende conto di non aver capito bene di cosa si trattava, non resta altro che chiedere il recesso, inviando una raccomandata alla società fornitrice, restituendo conseguentemente quanto ricevuto insieme ad esso (eventuali apparati, modem etc..). Le conseguenze di tali scelte quasi inconsapevoli sono al limite del paradossale: utenti anziani che stipulano senza rendersene conto contratti telefonici con “internet tutto compreso” e si vedono arrivare a casa un modem senza sapere neppure come si usi un computer. Realtà assolutamente assimilabile è quella dell’invio di incaricati, da parte della società che offre il servizio, che si presentano a casa, proponendo contratti vantaggiosissimi e riuscendo il più delle volte a procacciare nuovi clienti alla società. Il più delle volte il risparmio è puramente fittizio, in quanto la vantaggiosissima tariffa ha un arco di efficacia limitato, oppure assieme ad essa vengono aggiunte opzioni che l’utente non ha avuto la possibilità di visionare, ma di cui poi piange le conseguenze all’arrivo della prima bolletta. L’inquadramento normativo di queste situazioni è il contratto stipulato a distanza o fuori dai locali commerciali, regolato dall’art 64 del codice del consumo (d.lgs. n. 205/2006) che recita: “Per i contratti e per le proposte contrattuali a distanza ovvero negoziati fuori dai locali commerciali, il consumatore ha diritto di recedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi”,specificando poi le modalità con sui può essere esercitato il recesso: o con lettera raccomandata da spedire entro 10 giorni dalla stipula, che decorrono dal ricevimento del contratto, oppure se previsto dalla società stessa, con la semplice restituzione della merce. L’art 65 dello stesso codice del consumo spiega dettagliatamente la decorrenza di questi dieci giorni secondo l’oggetto del contratto stipulato. Ma nonostante la tutela apprestata da queste norme, negli ultimi anni, stante la violazione dei principi enunciati, l’autorità Garante per le Telecomunicazioni è intervenuta dettando regole severe a carico degli operatori di telefonia, riscontrando soprattutto in questo settore forti inefficienze.
Vediamo allora quali sono i principi enunciati:
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l’operatore del call center deve fornire al cliente, se propone un’offerta da poter attivare, informazioni dettagliate su chi propone l’offerta, la società e il numero assegnato alla pratica da attivare;
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il cliente deve poter avere una certezza dell’attivazione del contratto, con la registrazione telefonica della conversazione e l’invio a casa dell’utente di un modulo di conferma, ovviamente prima che inizi il tempo previsto di attivazione del contratto scelto;
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il divieto da parte dell’operatore telefonico di sospendere il servizio offerto se il pagamento avviene in ritardo o non avviene;
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il divieto da parte dell’operatore di fornire servizi o apparecchiature diverse da quelle previste dal contratto. Se ciò dovesse avvenire, le spese del ritiro e del re invio dei servizi sono a carico dell’operatore.
Il consiglio perciò è di prestare sempre attenzione alle telefonate che propongono offerte vantaggiose, spesso enfatizzate da operatori particolarmente convincenti, e nel caso di accettazione della proposta, leggere molto attentamente il contratto, chiedendo immediatamente delucidazioni su eventuali clausole poco chiare, e verificare la presenza di servizi aggiuntivi non richiesti.
Per eventuali denunce all’Autorità Garante delle Telecomunicazioni è possibile consultare il sito: www.agcom.it, dove peraltro è presente una apposita modulistica per queste situazioni.
Avv. Carla Trombetta
Studio legale tributario Trombetta